“Il management del Titanic. Lezioni da un naufragio”. Come sempre, un’immagine è più potente di ogni dato o considerazione. Giancarlo Carniani, albergatore di Firenze, suggerisce ai colleghi le cui aziende sono state colpite dall’iceberg di nome coronavirus la lettura di un vecchio libro ripescato nella biblioteca personale. “Sembra descrivere i nostri problemi di oggi”, assicura. Prendere spunto dagli errori commessi sul Titanic per affrontare la sfida di un virus che, dopo aver minato la salute, ha piegato il mondo dei viaggi e delle vacanze. Ad ascoltarlo, collegati da tutta Italia, ci sono mille e più colleghi che hanno accolto l’appello di Travel Appeal e della riminese Teamwork per una riflessione a più voci su “L’industria dell’ospitalità ai tempi del coronavirus”. La partecipazione fotografa lo stato di smarrimento. Ad essere colpito è l’intero settore, dai cinque stelle alle pensioncine, dalle agenzie di viaggio alle navi da crociera. Oltretutto, mercoledì la conferenza era saltata per problemi sulla linea Internet, giovedì sono tornati tutti all’appuntamento.
Il punto di partenza è ben noto. Dal 20 febbraio in poi si è verificato un progressivo calo di prenotazioni, fino allo stop totale di questo momento. Inoltre, cancellazioni come se piovesse. In tutta la penisola sono stati disdetti oltre 800 eventi, molti dei quali sportivi, programmati fino a metà aprile. Una rilevazione ha messo in evidenza che sulle Ota (le agenzie online tipo Booking) all’aumento della disponibilità di camere è corrisposto una diminuzione di prezzo. Gli alberghi non sono rientrati fra gli esercizi chiusi dall’ultimo decreto. Molti albergatori hanno comunque chiuso per mancanza di clienti.
Mauro Santinato, di Teamwork, inserisce l’abbassamento dei prezzi fra gli errori madornali da non compiere. “Se il mercato è fermo, è fermo, punto. Non lo si muove diminuendo i prezzi”. Cosa fare allora? Santinato suggerisce un orizzonte di medio e lungo periodo, di cominciare a pensare al 2021, in modo da essere pronti quando il mercato riprenderà, perché dopo la grande paura riesploderà la voglia di viaggiare. Bisogna pensare positivo, basta con le evocazioni di scenari di guerra. Piuttosto, proviamo a cogliere lo stop forzato per ripensare al nostro modello di business, facciamo formazione a distanza per il personale, pensiamo a nuove forme per coccolare meglio i clienti. Neppure va commesso l’errore di fermare i lavori di riqualificazione che erano stati decisi, anzi uscire da qualsiasi comfort zone e tornare a innovare, cambiare, rischiare. Ci saranno meno soldi disponibili? Le aziende avranno problemi di liquidità? “Questi sono i fattori su cui devono intervenire le istituzioni. Ma gli albergatori pure devono fare la loro parte, mettendosi in moto e non stare sul divano a piangersi addosso”. Per Santinato lo slogan vincente è: Più accoglienti di prima.
Anche Giovanna Manzi, Ceo di Best Western Italia, è sulla stessa lunghezza d’onda. Lei lo dice con altre parole: non fermarsi a cambiare organizzazione o a scelte di sopravvivenza, la strada è il modello evolutivo. Sarebbe un errore pensare di ripristinare le cose come erano prima. Le cose cambiano, evolvono. Anche i nostri alberghi.
Nicola De Vecchio, di Teamwork, interviene sul tema della comunicazione. La parola chiave è buon senso. È sbagliato minimizzare, quando tutto il Paese è nella paura; è sbagliato inviare messaggi ipocriti o fuori contesto. Inutile invitare a fare le vacanze in Italia nel momento in cui nessuno sta pensando a prenotare. Cosa comunicare allora? Raccontare sui social le proprie esperienze personali, come si sta affrontando la fermata forzata. “Noi condividiamo il vostro stesso disagio”. Lanciare messaggi di speranza: torneremo più carichi di prima, sarà bello riabbracciarci con un sorriso. In ogni caso mantenere vive le relazioni con i clienti, non sparire dalla circolazione.
Entrando nei dettagli tecnici, Armando Travaglini di Digital Marketing Turistico, suggerisce agli albergatori di chiudere eventuali campagne pubblicitarie online proprio perché in questo momento la domanda è assolutamente ferma. Conviene attendere che si intraveda una lucina in fondo al tunnel e in quel momento ripartire. Magari puntando soprattutto al mercato italiano che probabilmente ripartirà per primo.
